Propuesta de generación de indicadores de control para el área de atención a clientes de la empresa Metlife Seguros de Vida S.A. [recurso electrónico] /
Orúe Díaz, Miguel Matías de
Propuesta de generación de indicadores de control para el área de atención a clientes de la empresa Metlife Seguros de Vida S.A. [recurso electrónico] / Miguel Matías de Orúe Díaz ; profesora guía : Magaly Andrea Sandoval Díaz. - 109 [66] hojas : tablas, figuras.
CD-ROM contiene tesis digital en formato PDF (3.837KB) Incluye índice de contenido, índice de tablas, índice de figuras, anexos.
Tesis : (Ingeniero Civil Industrial mención Informática).-- Universidad de La Frontera, Facultad de Ingeniería y Ciencias, 2014.
Bibliografía: hoja 109.
La Práctica Profesional Controlada se realizó en Metlife Seguros de Vida S.A., empresa dedicada al rubro asegurador, posee cerca de 3.3 millones de clientes. Es la empresa aseguradora más grande en Chile, con 18 sucursales en el país, donde el estudiante trabajó en el departamento de Servicio de Metlife, el cual abarca todas las operaciones relacionadas a post-venta. Este departamento se encuentra en la casa matriz, ubicada en el edificio Metlife en Santiago, Chile. La problemática que se presentó se relaciona con la falta de herramientas para el control de gestión por parte de las operaciones en las sucursales, específicamente plataformas de generación de indicadores, impidiendo el desarrollo de decisiones acertadas y profundas para la optimización de las actividades. Es por esto, que se planteó como objetivo principal, la generación de indicadores de control de gestión para la optimización de procesos en la Gerencia de Servicio en MetLife Seguros de Vida S.A. La metodología que se utilizó para dar cumplimiento al objetivo planteado, se basó en cuatro etapas, siendo la primera, el levantamiento de información que se realizó con todos aquellos involucrados en las operaciones de post-venta de la empresa, permitiendo generar los requerimientos para el desarrollo de indicadores de control. Luego, tras tener todos los requisitos y las limitaciones para la realización de un sistema de control, se procedió a la elaboración de propuestas de solución, en donde a través de reuniones con las jefaturas del departamento de Servicio y en conjunto con prototipos funcionales de las herramientas, se medía la factibilidad de las soluciones planteadas para luego obtener un resultado que se plantearía como el proyecto a construir. Al tener las propuestas depuradas, se procedió al desarrollo de los sistemas de indicadores solicitados, este proceso se basó en el uso de herramientas Office, a través de Visual Basic Advance, permitiendo la creación de una herramienta actualizable y simple de usar. Finalmente, se presentó y aprobó el sistema. Los valores creados pasaron por las jefaturas para el entendimiento de los valores mostrados, si bien existían indicadores conocidos, también se crearon nuevas opciones de medición ampliando la gama de alcance de las herramientas. Los resultados tras las acciones realizadas, proporcionaron diversos informes de control de gestión que permitieron evaluar los procesos de manera detallada y obteniendo la posibilidad de nuevas operaciones de control de calidad, logrando el potenciamiento del área de Calidad de Metlife Seguros de Vida S.A., permitiendo el cambio de metas operativas relacionadas a los tiempos de acción y ordenando de manera objetiva los procesos adecuándolos a los usos que los clientes les dan, aportando así a una mejor percepción. Los elementos de control permitieron la visualización de elementos difusos, en el pasado, a través de diferentes enfoques, presentando la opción de adentrar en detalles, que pueden causar grandes mejoras dentro del ejercicio de atención presencial de post-venta. Se abrió la posibilidad de priorizar procesos, fortalecer operaciones y detectar faltas que provocaban problemas a los procesos de obtención de metas. Finalmente se demostró el efecto que tiene el control de calidad dentro de procesos, específicamente aquellos sensibles como lo son las operaciones con clientes, para que a través de procesos operativos, se obtengan resultados de percepción dentro de cada uno de las personas que solicitaban la solución de algún requerimiento existente.
MetLife (Chile)
Gestión de negocios -- Toma de decisiones
Administración de ventas
Control de calidad
Informática
Ciencias de la información
Ingeniería civil
Propuesta de generación de indicadores de control para el área de atención a clientes de la empresa Metlife Seguros de Vida S.A. [recurso electrónico] / Miguel Matías de Orúe Díaz ; profesora guía : Magaly Andrea Sandoval Díaz. - 109 [66] hojas : tablas, figuras.
CD-ROM contiene tesis digital en formato PDF (3.837KB) Incluye índice de contenido, índice de tablas, índice de figuras, anexos.
Tesis : (Ingeniero Civil Industrial mención Informática).-- Universidad de La Frontera, Facultad de Ingeniería y Ciencias, 2014.
Bibliografía: hoja 109.
La Práctica Profesional Controlada se realizó en Metlife Seguros de Vida S.A., empresa dedicada al rubro asegurador, posee cerca de 3.3 millones de clientes. Es la empresa aseguradora más grande en Chile, con 18 sucursales en el país, donde el estudiante trabajó en el departamento de Servicio de Metlife, el cual abarca todas las operaciones relacionadas a post-venta. Este departamento se encuentra en la casa matriz, ubicada en el edificio Metlife en Santiago, Chile. La problemática que se presentó se relaciona con la falta de herramientas para el control de gestión por parte de las operaciones en las sucursales, específicamente plataformas de generación de indicadores, impidiendo el desarrollo de decisiones acertadas y profundas para la optimización de las actividades. Es por esto, que se planteó como objetivo principal, la generación de indicadores de control de gestión para la optimización de procesos en la Gerencia de Servicio en MetLife Seguros de Vida S.A. La metodología que se utilizó para dar cumplimiento al objetivo planteado, se basó en cuatro etapas, siendo la primera, el levantamiento de información que se realizó con todos aquellos involucrados en las operaciones de post-venta de la empresa, permitiendo generar los requerimientos para el desarrollo de indicadores de control. Luego, tras tener todos los requisitos y las limitaciones para la realización de un sistema de control, se procedió a la elaboración de propuestas de solución, en donde a través de reuniones con las jefaturas del departamento de Servicio y en conjunto con prototipos funcionales de las herramientas, se medía la factibilidad de las soluciones planteadas para luego obtener un resultado que se plantearía como el proyecto a construir. Al tener las propuestas depuradas, se procedió al desarrollo de los sistemas de indicadores solicitados, este proceso se basó en el uso de herramientas Office, a través de Visual Basic Advance, permitiendo la creación de una herramienta actualizable y simple de usar. Finalmente, se presentó y aprobó el sistema. Los valores creados pasaron por las jefaturas para el entendimiento de los valores mostrados, si bien existían indicadores conocidos, también se crearon nuevas opciones de medición ampliando la gama de alcance de las herramientas. Los resultados tras las acciones realizadas, proporcionaron diversos informes de control de gestión que permitieron evaluar los procesos de manera detallada y obteniendo la posibilidad de nuevas operaciones de control de calidad, logrando el potenciamiento del área de Calidad de Metlife Seguros de Vida S.A., permitiendo el cambio de metas operativas relacionadas a los tiempos de acción y ordenando de manera objetiva los procesos adecuándolos a los usos que los clientes les dan, aportando así a una mejor percepción. Los elementos de control permitieron la visualización de elementos difusos, en el pasado, a través de diferentes enfoques, presentando la opción de adentrar en detalles, que pueden causar grandes mejoras dentro del ejercicio de atención presencial de post-venta. Se abrió la posibilidad de priorizar procesos, fortalecer operaciones y detectar faltas que provocaban problemas a los procesos de obtención de metas. Finalmente se demostró el efecto que tiene el control de calidad dentro de procesos, específicamente aquellos sensibles como lo son las operaciones con clientes, para que a través de procesos operativos, se obtengan resultados de percepción dentro de cada uno de las personas que solicitaban la solución de algún requerimiento existente.
MetLife (Chile)
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