Automatización de reportes para la gerencia de gestión operacional del Contact Center y Customer Service Latam (Registro nro. 77523)
[ vista simple ]
| 000 -CABECERA | |
|---|---|
| campo de control de longitud fija | 05379cmm a2200409li 4500 |
| 001 - NÚMERO DE CONTROL | |
| campo de control | 77523 |
| 005 - FECHA Y HORA DE LA ÚLTIMA MODIFICACIÓN | |
| campo de control | 20220629165506.0 |
| 007 - CAMPO FIJO DE DESCRIPCIÓN FÍSICA | |
| campo de control de longitud fija | co*bu nnnu|auu |
| 008 - DATOS DE LONGITUD FIJA | |
| campo de control de longitud fija | 171106s2014 cl s m s spa u |
| 035 ## - NÚMERO DE CONTROL DEL SISTEMA | |
| Número de control de sistema | (Sirsi) a42513 |
| 035 ## - NÚMERO DE CONTROL DEL SISTEMA | |
| Número de control de sistema | 77523 |
| 040 ## - FUENTE DE LA CATALOGACIÓN | |
| Centro catalogador/agencia de origen | CL-TeUF |
| Lengua de catalogación | spa |
| Centro/agencia transcriptor | CL-TeU |
| Normas de descripción | rda |
| 041 0# - CÓDIGO DE LENGUA | |
| Código de lengua del texto | Español |
| 090 04 - Clasificación Local | |
| Clasificación Alfanumérica | ICI/I |
| Número cutter | P896a 2014 |
| 100 1# - ENTRADA PRINCIPAL DE PERSONA | |
| Nombre de persona | Pradenas Baeza, Jaime Ignacio |
| 245 10 - MENCIÓN DE TÍTULO | |
| Título | Automatización de reportes para la gerencia de gestión operacional del Contact Center y Customer Service Latam |
| Resto del título | [recurso electrónico] / |
| Mención de responsabilidad, etc. | Jaime Ignacio Pradenas Baeza ; profesora guía : Natacha Alejandra Pino Acuña. |
| 264 1# - DETALLES DE PUBLICACIÓN | |
| Ciudad/País de Publicación | Temuco (Chile) : |
| Editorial | Universidad de La Frontera , |
| Fecha de publicación | 2014. |
| 300 ## - DESCRIPCIÓN FÍSICA | |
| Extensión | 160 hojas : |
| Otras características físicas | tablas, figuaras, gráficos. |
| 336 ## - TIPO DE CONTENIDO RDA | |
| Término de tipo de contenido | text |
| Código de tipo de contenido | txt |
| Fuente | rdacontent |
| 337 ## - TIPO DE MEDIO RDA | |
| Nombre/término del tipo de medio | computer |
| Código del tipo de medio | c |
| Fuente | rdamedia |
| 338 ## - TIPO DE SOPORTE RDA | |
| Nombre/término del tipo de soporte | online resource |
| Código del tipo de soporte | cd |
| Código Fuente | rdacarrier |
| 349 ## - TIPO DE ÍTEM | |
| Tipo de item | Tesis |
| 500 ## - NOTA GENERAL | |
| Nota general | CD-ROM contiene tesis digital en formato PDF (4.659 KB) |
| 500 ## - NOTA GENERAL | |
| Nota general | Incluye índice de contenido, índice de tablas, índice de figuras, índice de gráficos, anexos. |
| 502 ## - NOTA DE TESIS | |
| Nota de tesis | Tesis : (Ingeniero Civil Industrial mención Informática).-- Universidad de La Frontera, Facultad de Ingeniería y Ciencias, 2014. |
| 504 ## - NOTA DE BIBLIOGRAFÍA | |
| Nota de bibliografía | Bibliografía: hojas 86-87. |
| 520 ## - RESUMEN | |
| Sumario, etc. | El siguiente documento se presenta como trabajo para optar al título de Ingeniero Civil Industrial mención Informática de la Universidad de La Frontera, en modalidad de práctica profesional controlada en la dirección de Contact Center y Customer Service del grupo LATAM. Dentro de la gerencia de gestión operacional del Contact Center de LATAM, existen analistas encargados de monitorear la gestión tanto de corto como de largo plazo de las fábricas o Call Centers. Estos analistas, entre otras labores, deben medir la performance realizada por estas fábricas. Para esto, semanalmente deben generar un panel de resumen con los doce principales KPI, para los doce países que la dirección y las gerencias del Contact Center les intereza conocer, en tres fechas distintas, la semana recién pasada, la semana anterior a esta última y el mes anterior al actual. Este panel es realizado en una planilla de Microsoft Excel por dos analistas, uno encargado de crear los indicadores para los home markets, mientras que el otro se encarga de los que no son home markets. La creación del panel de resumen implica un gasto significativo de tiempo y horas hombre, debido a que el proceso de creación de los indicadores se compone de varios pasos, cometiéndose errores que, de ser identificados deben ser corregidos al instante. Este proceso es engorroso, debido a que se deben manipular cuatro reportes que agrupan data en tablas dinámicas y que es necesario filtrar, crear campos calculados, realizar cálculos, ordenar y traspasar para finalizar la tarea. Los indicadores que deben ser creados son doce incluidas sus sub divisiones, destacando el indicador de tasa de conversión el cual indica qué porcentaje de las llamadas de venta se concretan. La importancia de este indicador radica en que los presupuestos anuales para las distintas fábricas, se crean en base a las expectativas de las tasas de conversión para todos los países, siendo su cálculo preciso un hito importante para el Contact Center. Dada esta problemática y la importancia que tiene para la dirección del Contact Center contar con información fidedigna y a tiempo, el objetivo del presente trabajo es automatizar la generación del panel de resumen de Key Performance Indicators (KPI). Para cumplir este objetivo, se detalló como construir los indicadores y crear el panel de resumen de KPI de manera manual y mediante macros. Además se diagramó el proceso mostrando las actividades claves, y se midió el tiempo en que un usuario conocedor de la construcción de éste, tarda en realizar esta tarea ya sea manualmente o con las macros. Además, se analizaron los errores que comúnmente ocurren durante la generación del panel, siendo posible identificar los errores frecuentes los cuales se debían a la manipulación de los datos. Dada la problemática y una vez comprendido a cabalidad como generar los indicadores a partir de los reportes y que el panel fuera capaz de llenarse de forma automática, mediante un previo análisis de factibilidad, se automatizó estas tareas mediante Microsoft Excel, utilizando macros de Visual Basic For Aplications (VBA). Con el uso de las macros creadas, el tiempo para completar la tarea fue de 0,16 horas, versus 4,81 horas, lo cual representa una mejora del 97%, generando el panel 30 veces más rápido que con el proceso manual. Además, se logró eliminar el 100% de los errores causados por las tareas manuales, los cuales representaban el 33% de los datos generados. De esta forma, el panel de resumen de KPI es terminado en un tiempo considerablemente menor, siendo totalmente confiable y pudiendo ser generado por cualquier persona. |
| 610 24 - MATERIA--ENTIDAD CORPORATIVA | |
| Nombre de entidad corporativa | LATAM Airlines Group S.A. |
| 650 04 - MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia | Automatización |
| 650 04 - MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia | Servicio al cliente |
| 650 04 - MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia | Informática |
| 650 00 - MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia | Ciencias de la información |
| 650 00 - MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia | Ingeniería civil |
| 700 1# - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL--PERSONA | |
| Nombre de persona | Pino Acuña, Natacha Alejandra |
| Término indicativo de función/relación | profesora guía |
| 710 2# - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL--ENTIDAD CORPORATIVA | |
| Nombre de entidad corporativa | Universidad de La Frontera (Chile). |
| Unidad subordinada | Facultad de Ingeniería y Ciencias |
| 942 ## - ELEMENTOS DE PUNTO DE ACCESO ADICIONAL (KOHA) | |
| Tipo de ítem Koha | Tesis y proyectos de título |
| Fuente del sistema de clasificación | Dewey Decimal Classification |
| 999 ## - NÚMEROS DE CONTROL DE SISTEMA (KOHA) | |
| -- | 77523 |
| -- | 77523 |
| Estado de retiro | Estado de pérdida | Fuente del sistema de clasificación o colocación | Estado dañado | No para préstamo | Código de colección | Localización permanente | Ubicación/localización actual | Ubicación en estantería | Fecha de último inventario | Coste, precio normal de compra | Signatura topográfica completa | Código de barras | Número de copia | Precio válido a partir de | Tipo de ítem Koha |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Alfanumérica | Tesis y trabajos de título | Biblioteca Central | Biblioteca Central | Estantería | 2025-01-08 | 1.00 | ICI/I P896a 2014 | 35605002304211 | c.1 | 08/03/2021 | Tesis y proyectos de título |