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Mejoramiento de resultados encuesta de calidad de servicio al cliente [recurso electrónico] / María P. Fuentes Bruna ; profesor guía: Eduardo Navarrete Suárez.

Por: Colaborador(es): Idioma: Español Temuco (Chile) : Universidad de La Frontera , 2011Descripción: 84 hojas : figuras, tablasTipo de contenido:
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Tipo de medio:
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Tipo de soporte:
  • online resource
Tema(s): Nota de disertación: Tesis : (Ingeniero Civil Industrial Mención Informática).-- Universidad de La Frontera, Facultad de Ingeniería y Ciencias, 2011. Resumen: El presente trabajo fue realizado en la Plataforma II de la Sucursal Temuco Centro Empresas, del Banco Santander, y tiene por objeto realizar un análisis y mejoramiento de los resultados de la encuesta de Calidad de Servicio al Cliente, denominada Meta 100. Esta encuesta se realiza aleatoriamente a los clientes de los diferentes Segmentos de la Banca (Personas, Pyme, Empresas, Prime, Inmobiliaria, Corporativa, etc.), con el fin de determinar cómo evaluarán la calidad del servicio entregado, la relación con sus ejecutivos, la percepción global del banco como institución financiera y, si efectivamente, se sienten a gusto en esta institución bancaria. En el Área Comercial, se desarrollan importantes tareas de gestión y desarrollo, tales como: captación de nuevos clientes, negocios, fidelización de clientes, inversiones, gestión y control de morosidad, entre otras. Por lo cual, es sumamente importante mantener una excelente relación con los clientes, y se hace necesario realizar un completa análisis y detectar algún tipo de insatisfacción por parte de los clientes, dado que, esta insatisfacción puede estar dada por algún servicio en particular, proceso y/o persona en particular. Históricamente la sucursal Temuco Centro Empresas, ha mantenido excelentes resultados en esta encuesta, pero en los últimos meses se detectó una baja en los niveles de satisfacción de clientes. Al indagar en los resultados, se observa que esta sucursal está compuesta por dos plataformas muy similares, tanto en cantidad de clientes, número de ejecutivos y físicamente en igualdad de condiciones. Pero sus resultados en la encuesta de calidad de servicio ?Meta 100? difieren completamente.En los últimos meses se detectó una gran dispersión de los resultados entre ambas plataformas. La plataforma I, se aprecia con resultados excepcionales. Pero, Mejoramiento de Resultados Encuesta de Calidad de Servicio al Cliente 2 la plataforma II ha mostrado un descenso en sus resultados, lo que se evidencia desde Diciembre 2010. Se podría especular que corresponde a una situación puntual, pero al revisar las cifras de Enero a Marzo del año 2011 se observa que esta situación continúa. Con el objetivo de realizar un análisis a fondo, detectar los problemas existentes y mejorar estos resultados, se realiza un estudio que permite determinar los problemas que existen en la plataforma II, cual es la percepción que los clientes tienen de sus ejecutivos y del banco, trabajar con los ejecutivos recalcando la importancia de este foco, y así, mejorar las cifras para obtener los resultados esperados. Para ello, se utilizan una de las Herramienta para la mejora continua el ?Ciclo Deming?, y el Diagrama de Causa y Efecto.
Existencias
Tipo de ítem Biblioteca actual Colección Signatura topográfica Copia número Estado Fecha de vencimiento Código de barras
Tesis y proyectos de título Biblioteca Central Estantería Tesis y trabajos de título ICI/I F954m 2011 (Navegar estantería(Abre debajo)) c.1 No para préstamo 35605002303513

CD-ROM contiene tesis digital en formato PDF (1490 KB)

Incluye índice de contenido, índice de tablas, índice de figuras.

Tesis : (Ingeniero Civil Industrial Mención Informática).-- Universidad de La Frontera, Facultad de Ingeniería y Ciencias, 2011.

Bibliografía: hoja 84.

El presente trabajo fue realizado en la Plataforma II de la Sucursal Temuco Centro Empresas, del Banco Santander, y tiene por objeto realizar un análisis y mejoramiento de los resultados de la encuesta de Calidad de Servicio al Cliente, denominada Meta 100. Esta encuesta se realiza aleatoriamente a los clientes de los diferentes Segmentos de la Banca (Personas, Pyme, Empresas, Prime, Inmobiliaria, Corporativa, etc.), con el fin de determinar cómo evaluarán la calidad del servicio entregado, la relación con sus ejecutivos, la percepción global del banco como institución financiera y, si efectivamente, se sienten a gusto en esta institución bancaria. En el Área Comercial, se desarrollan importantes tareas de gestión y desarrollo, tales como: captación de nuevos clientes, negocios, fidelización de clientes, inversiones, gestión y control de morosidad, entre otras. Por lo cual, es sumamente importante mantener una excelente relación con los clientes, y se hace necesario realizar un completa análisis y detectar algún tipo de insatisfacción por parte de los clientes, dado que, esta insatisfacción puede estar dada por algún servicio en particular, proceso y/o persona en particular. Históricamente la sucursal Temuco Centro Empresas, ha mantenido excelentes resultados en esta encuesta, pero en los últimos meses se detectó una baja en los niveles de satisfacción de clientes. Al indagar en los resultados, se observa que esta sucursal está compuesta por dos plataformas muy similares, tanto en cantidad de clientes, número de ejecutivos y físicamente en igualdad de condiciones. Pero sus resultados en la encuesta de calidad de servicio ?Meta 100? difieren completamente.En los últimos meses se detectó una gran dispersión de los resultados entre ambas plataformas. La plataforma I, se aprecia con resultados excepcionales. Pero, Mejoramiento de Resultados Encuesta de Calidad de Servicio al Cliente 2 la plataforma II ha mostrado un descenso en sus resultados, lo que se evidencia desde Diciembre 2010. Se podría especular que corresponde a una situación puntual, pero al revisar las cifras de Enero a Marzo del año 2011 se observa que esta situación continúa. Con el objetivo de realizar un análisis a fondo, detectar los problemas existentes y mejorar estos resultados, se realiza un estudio que permite determinar los problemas que existen en la plataforma II, cual es la percepción que los clientes tienen de sus ejecutivos y del banco, trabajar con los ejecutivos recalcando la importancia de este foco, y así, mejorar las cifras para obtener los resultados esperados. Para ello, se utilizan una de las Herramienta para la mejora continua el ?Ciclo Deming?, y el Diagrama de Causa y Efecto.