Diseño de procesos y elaboración de Manual de Procedimientos para Codiner Limitada [recurso electrónico] / Pablo Andrés López Borquez ; profesor guía : Jorge Eduardo Díaz Villegas.

CD-ROM contiene tesis digital en formato PDF (4.469 KB)

Incluye índice de contenido, índice de tablas, índice de figuras, anexos.

Tesis : (Ingeniero Civil Industrial mención Informática).-- Universidad de La Frontera, Facultad de Ingeniería y Ciencias, 2014.

Bibliografía: hoja 147.

Este documento presenta el trabajo para optar al título de Ingeniero Civil Industrial mención Informática de la Universidad de La Frontera bajo la modalidad de práctica controlada en la empresa Codiner Limitada perteneciente al holding Electrocoop Inversiones. Este trabajo considera los problemas asociados a los procesos que son parte del sistema de funcionamiento de la empresa, este sistema ha ido evolucionando a través de los años sin un análisis y una evaluación de estos, es decir, no se ha elaborado una definición formal de sus procesos, lo cual genera en la actualidad diferentes tipos de problemas que dificulta su gestión y control. Por ello se hace necesario y fundamental trabajar en una definición formal de estos mismos. Es en este escenario que se presenta la oportunidad de incorporar a la empresa una metodología corporativa que permita una gestión más eficaz de los procesos y recursos. De esta forma la metodología elegida para la formalización de los procesos administrativos, es la llamada gestión por procesos de negocios. El presente trabajo se encuentra enmarcado dentro de un proyecto de mejora de procesos de largo alcance que involucra la implementación de un nuevo sistema informático. El alcance establecido para este trabajo en particular se ha determinado a partir del objetivo general establecido, Identificar, diseñar y formalizar los principales procesos operativos críticos que se implementan en la empresa Codiner Limitada. Para el cumplimiento de este objetivo se determinó en primera instancia la realización de un diagnóstico general, el cual entregó los principales problemas generados a partir de los procesos. Tales como, la pérdida de información, la confusión de roles y la falta de responsabilidades asignadas por procedimiento. Además de un análisis de los actuales sistemas de información de soporte. Luego de esto se identificaron todos los procesos implementados a partir de la elaboración de un mapa de procesos. De todos los procesos identificados se eligieron cuatro procesos para su formalización en conjunto con la subgerencia comercial: Servicio al cliente, Gestión de cuentas, Facturación, Cobros no registrados. Para los cuales se crearon diagramas de actividades y tablas descriptivas, en particular para la elaboración de estos diagramas se utilizó la notación BPMN (Business Process Management Notation). Es importante mencionar cómo conclusión principal que se logró representar de forma sistemática el funcionamiento de la empresa y además se lograron validar los diagramas y las tablas de los subprocesos elegidos mediante reuniones y entrevistas con los empleados y con la subgerencia. Sin embargo, este trabajo estuvo limitado por la disponibilidad de tiempos de los funcionarios y las diferentes interpretaciones y versiones de un mismo proceso. El principal resultado de este trabajo está representando por manuales de procedimientos para cada uno de estos procesos. Estos manuales se incorporaron a la administración como herramienta para la gestión, y como documento base para la mejora de procesos administrativos. Este producto posibilita a modo de trabajo futuro la implantación y formalización de los procedimientos y luego la incorporación de herramientas informáticas para la gestión y registro (Workflow).