TY  - BOOK
AU  - Valenzuela Jara,Blanca
AU  - Reyes,Manuel
AU  - Hernández,Miguel
ED  - Universidad de La Frontera (Chile). 
TI  - Análisis sobre satisfacción del cliente de sucursal Banco Estado Villarrica / 
PY  - 2017///
CY  - Pucón (Chile) : 
PB  - Universidad de La Frontera , 
KW  - Satisfacción del consumidor
KW  - Servicio al cliente
KW  - Bancos
KW  -  Administración
KW  - Administración de empresas
KW  - Recursos humanos
KW  - Villarrica (Chile)
N1  - Incluye índice, anexos; Tesis : (Técnico Universitario en Administración con Mención Recursos Humanos).-- Universidad de La Frontera, Sede Pucón, 2017; Incluye bibliografía
N2  - La satisfacción del cliente ha pasado a tomar un importante lugar en las organizaciones, ya que determina la decisión del cliente al momento de adquirir el servicio y/o producto, por esto que la entrega de cada uno de ellos debe ser mejorado de forma constante, capacitando y entregando las herramientas necesarias a los colaboradores para llegar al cliente.  Se ha demostrado que sólo la calidad y valor de un producto y/o servicio no es suficiente para captar y mantener a los clientes cautivos. Por largo tiempo las organizaciones han ido creando mecanismos para lograr la satisfacción del cliente por medio de la mejora de la calidad de servicio, calidad del producto, precios competitivos, credibilidad ante proveedores en el mercado, ofreciendo la adecuada confianza de que el producto y/o servicio cumpla con los requisitos de calidad para satisfacer a los clientes o consumidores finales, mejorando la capacidad de respuesta, calidad de servicio, empataría, factor humano entre otras variables que afectan de forma  directa la opinión o imagen sobre las expectativas que los clientes realizaron al momento de adquirir el servicio. Es por esto que el estudio se realiza a través de la encuesta de Likert, el cual quiere conocer el nivel de satisfacción o insatisfacción que tienen los clientes bancarios para así conocer cuáles son las principales variables que afectan de forma directa al cliente final y su nivel de satisfacción. Las encuestas se realizaron a una muestra total de 31 personas de forma aleatoria de la sucursal Banco Estado de Villarrica sobre un total de 1.700 clientes que tienen el banco con productos de cuenta corrientes.  Los resultados de los análisis arrojaron que los clientes se encuentran satisfechos con los   servicios que entrega la organización y por ende lo recomendarían a otras personas y mantienen su fidelidad con la organización
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