Diseño de manuales de procedimientos para la administración de contratos en el área de Product Support [recurso electrónico] / Cristian Alejandro Díaz Aguilera ; profesora guía : Magaly Andrea Sandoval Díaz.

CD-ROM contiene tesis digital en formato PDF (1.264 KB)

Incluye índice de contenido, índice de figuras, anexos.

Tesis : (Ingeniero Civil Industrial mención Informática).-- Universidad de La Frontera, Facultad de Ingeniería y Ciencias, 2012.

Bibliografía: hoja 75.

La Práctica Profesional Controlada se realizó en la compañía internacional Finning Chile S.A, dedicada a la venta de servicio y maquinaria pesada en los mercados de minería, forestal, construcción, energía y marítimo. En el área de administración de contratos CSA (Customer Support Agreement) no existe una estandarización de los procesos para la generación de venta y programación de servicio de mantenciones preventivas a equipos Caterpillar, esto genera duplicidad de acciones, retrasos en la programación de un servicio, aumento en el tiempo de ciclo desde que se programa el servicio hasta su facturación, disminución del cumplimento y precisión en el servicio. Para poder realizar la estandarización del proceso fue necesario identificar todas las actividades realizadas en el área, por cada uno de los integrantes del equipo, compararlas y tomar las que se ajustan a una buena gestión y corregir las que se realizaban erróneamente. De acuerdo a lo mencionado anteriormente el objetivo principal fue diseñar manuales de procedimientos para la administración de contratos CSA y así lograr estandarizar el proceso de servicio. Para poder conseguir el objetivo se ocupó la metodología de gestión de procesos que orienta a la empresa, compañía u organización a poder identificar, representar, diseñar, formalizar, controlar, mejorar y hacer más productivos los procesos con el fin de lograr la confianza del cliente. La finalidad de la gestión de procesos es aumentar la productividad en las organizaciones a través de la eficiencia y de agregar valor al cliente. Para lograr el objetivo propuesto en el trabajo se realizaron actividades y acciones que aseguran el resultado como la capacidad de identificar rápidamente los puntos críticos del proceso, la información obtenida a partir de la comunicación con las personas involucradas en el proceso, es así como entender el objetivo del negocio fue mucho más fácil para poder entregar soluciones efectivas. Con el trabajo realizado se logró diseñar los manuales de procedimientos para la administración de contratos CSA. Consiguiendo el objetivo principal adicionalmente se consiguió: Identificar los distintos factores que intervienen en la gestión deficiente de administración de contratos CSA. Validar los distintos procedimientos administrativos y de gestión del área. Documentar los distintos procedimientos administrativos y de gestión. Estandarizar el proceso de administración de contratos CSA. Generar un cambio en las personas involucradas en el proceso, demostrándoles que su acción y gestión tiene directa relación e impacto con el cliente. Finalmente con el trabajo realizado se logrará identificar todas las actividades involucradas en la administración de contratos que son desarrolladas fuera del estándar requerido y necesitan ser corregidas para aumentar la productividad en la administración, además se eliminarán las acciones que provocan un retraso en el ciclo del servicio y se estandarizará el proceso de administración de contratos.