Análisis de la Calidad del Servicio y Sistema de Ventas por Referencia en Wall Street Institute Temuco (Registro nro. 77501)
[ vista simple ]
| 000 -CABECERA | |
|---|---|
| campo de control de longitud fija | 04838cmm a2200457li 4500 |
| 003 - IDENTIFICADOR DEL NÚMERO DE CONTROL | |
| campo de control | CL-TeUF |
| 008 - DATOS DE LONGITUD FIJA--INFORMACIÓN GENERAL | |
| campo de control de longitud fija | 171103s2011 cl s m s spa u |
| 007 - CAMPO FIJO DE DESCRIPCIÓN FÍSICA--INFORMACIÓN GENERAL | |
| campo de control de longitud fija | co*bu nnnu|auu |
| 035 ## - NÚMERO DE CONTROL DEL SISTEMA | |
| Número de control de sistema | (Sirsi) a42494 |
| 035 ## - NÚMERO DE CONTROL DEL SISTEMA | |
| Número de control de sistema | a42494 |
| 040 ## - FUENTE DE LA CATALOGACIÓN | |
| Centro catalogador/agencia de origen | CL-TeUF |
| Lengua de catalogación | spa |
| Centro/agencia transcriptor | CL-TeU |
| Normas de descripción | rda |
| 041 0# - CÓDIGO DE LENGUA | |
| Código de lengua del texto/banda sonora o título independiente | spa |
| 090 04 - LOCALMENTE ASIGNADO TIPO-LC NÚMERO DE CLASIFICACIÓN (OCLC); NÚMERO DE CLASIFICACIÓN LOCAL (RLIN) | |
| Número de clasificación (OCLC) (R) ; Numero de clasificación, CALL (RLIN) (NR) | LCEA |
| Número cutter local (OCLC) ; Número de libro/Signatura topográfica íntegra, CALL (RLIN) | Y97a 2011 |
| 100 1# - ENTRADA PRINCIPAL--NOMBRE DE PERSONA | |
| Nombre de persona | Yévenes Thielemann, Fernanda Nicole |
| Término indicativo de función/relación | autora |
| 9 (RLIN) | 46499 |
| 245 10 - MENCIÓN DE TÍTULO | |
| Título | Análisis de la Calidad del Servicio y Sistema de Ventas por Referencia en Wall Street Institute Temuco |
| Medio | [recurso electrónico] / |
| Mención de responsabilidad, etc. | Fernanda Nicole Yévenes Thielemann ; Profesor guía: Luis Roberto Reveco Sepúlveda. |
| 264 1# - PRODUCCIÓN, PUBLICACIÓN, DISTRIBUCIÓN, FABRICACIÓN Y COPYRIGHT | |
| Producción, publicación, distribución, fabricación y copyright | Temuco (Chile) : |
| Nombre del de productor, editor, distribuidor, fabricante | Universidad de La Frontera , |
| Fecha de producción, publicación, distribución, fabricación o copyright | 2011. |
| 300 ## - DESCRIPCIÓN FÍSICA | |
| Extensión | [10], 46 hojas : |
| Otras características físicas | figuras, tablas, gráficos. |
| 336 ## - TIPO DE CONTENIDO | |
| Término de tipo de contenido | text |
| Código de tipo de contenido | txt |
| Fuente | rdacontent |
| 337 ## - TIPO DE MEDIO | |
| Nombre/término del tipo de medio | computer |
| Código del tipo de medio | c |
| Fuente | rdamedia |
| 338 ## - TIPO DE SOPORTE | |
| Nombre/término del tipo de soporte | online resource |
| Código del tipo de soporte | cd |
| Fuente | rdacarrier |
| 347 ## - CARACTERÍSTICAS DEL ARCHIVO DIGITAL | |
| Tipo de archivo | text file |
| Formato de codificación | |
| Fuente | rda |
| 500 ## - NOTA GENERAL | |
| Nota general | CD-ROM contiene tesis digital en formato PDF ( KB) y formato Microsoft Word ( KB). |
| 500 ## - NOTA GENERAL | |
| Nota general | Incluye índice. |
| 502 ## - NOTA DE TESIS | |
| Nota de tesis | Tesis : (Ingeniería Comercial).-- Universidad de La Frontera, Facultad de Ingeniería y Ciencias, 2011. |
| 504 ## - NOTA DE BIBLIOGRAFÍA, ETC. | |
| Nota de bibliografía, etc. | Bibliografía: hoja [46]. |
| 506 ## - NOTA DE RESTRICCIONES AL ACCESO | |
| Limitaciones de acceso | Acceso restringido a usuarios con una Id. válida de la UFRO ; |
| Usuarios autorizados | sólo miembros UFRO |
| 516 ## - NOTA DE TIPO DE ARCHIVO DE ORDENADOR O DE DATOS | |
| Nota de tipo de archivo de ordenador o de datos | Tesis digital (PDF) |
| 520 ## - SUMARIO, ETC. | |
| Sumario, etc. | Wall Street Institute es una empresa a nivel mundial dedicada a enseñar inglés con un exclusivo método para que todas las personas puedan aprender de manera efectiva. En este trabajo, se analizó la calidad del servicio entregado por la empresa Wall Street Institute sede Temuco. Al principio se dan definiciones sobre lo que es calidad, servicio y la calidad del servicio. Se trabajó con el Método del Incidente Crítico propuesto por Flanagan en 1954 el cual tiene cuatro etapas: 1. Capturar incidentes críticos generados por los clientes. Esto se hace mediante entrevistas a los alumnos donde se les pide nombrar entre 5 y 10 elementos que les hayan generado satisfacción e insatisfacción con el servicio entregado por Wall Street Institute. 2. Clasificar los incidentes críticos en grupos. Se hace una categorización de los incidentes, clasificando los que tienen relación con un mismo tema en diferentes grupos. 3. Redactar elementos de satisfacción por cada grupo. Se redacta una frase que tenga relación con los incidentes críticos contenidos en cada grupo, a estas frases se les llama Artículos de Satisfacción. 4. Determinar la estructura de las dimensiones de calidad. Se forman conglomerados de artículos de satisfacción similares y cada uno de estos forma una dimensión de calidad. El proceso anteriormente descrito, se realiza por un Primer Juez, luego se pide a un Segundo Juez que clasifique los incidentes críticos directamente en las dimensiones de calidad. Para que el trabajo esté bien realizado se debe obtener un porcentaje de coincidencias del primer y segundo juez superior a 80%, en este caso fue de un 81,2%. Luego se analizó una encuesta hecha por la empresa a los alumnos a través de Internet, comparándola con los resultados obtenidos por el método del incidente crítico. En general los alumnos muestran estar satisfechos con el método de trabajo utilizado para aprender inglés, con el personal que trabaja en el instituto, profesores, tutores, recepcionistas, auxiliares y con las personas que trabajan en el área comercial. Sienten que están estudiando en un ambiente agradable y familiar y que además es limpio y ordenado. También muestran la necesidad de tener un mayor número de clases prácticas disponibles semanalmente o que la distribución de éstas sea más equitativa ya que muchas veces no las pueden tomar por el horario en que se imparten. Otra cosa que los alumnos destacaron pero no de muy buena forma es la infraestructura. Dicen que la sede está dispersa, que el estacionamiento es muy pequeño y que los baños están muy lejos del lugar de estudio. Al finalizar el curso, la mayoría de los alumnos se lleva una buena experiencia del curso y manifiestan que les sirvió para crecer como personas y profesionales, que les abre posibilidades de estudiar en el extranjero y poder manejar el idioma inglés de manera efectiva. |
| 530 ## - NOTA DE FORMATO FÍSICO ADICIONAL DISPONIBLE | |
| Nota de formato físico adicional disponible | Disponible sólo en formato digital. |
| 538 ## - NOTA DE DETALLES DEL SISTEMA | |
| Nota de detalles del sistema | Requerimientos del sistema : lector de cd-rom |
| 596 ## - | |
| -- | 1 |
| 650 04 - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento de entrada | Institutos técnicos |
| Subdivisión geográfica | Chile |
| 9 (RLIN) | 57808 |
| 650 04 - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento de entrada | Inglés |
| Subdivisión general | Enseñanza |
| 9 (RLIN) | 57641 |
| 650 04 - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento de entrada | Servicio al cliente |
| 9 (RLIN) | 64739 |
| 650 04 - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--TÉRMINO DE MATERIA | |
| Término de materia o nombre geográfico como elemento de entrada | Ingeniería comercial |
| 9 (RLIN) | 57517 |
| 651 #4 - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL DE MATERIA--NOMBRE GEOGRÁFICO | |
| Nombre geográfico | Temuco (Chile) |
| 700 1# - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL--NOMBRE DE PERSONA | |
| Nombre de persona | Reveco Sepúlveda, Luis Roberto |
| Término indicativo de función/relación | Profesor Guía |
| 9 (RLIN) | 36076 |
| 710 2# - PUNTO DE ACCESO ADICIONAL--NOMBRE DE ENTIDAD CORPORATIVA | |
| Nombre de entidad corporativa o nombre de jurisdicción como elemento de entrada | Universidad de La Frontera (Chile). |
| Unidad subordinada | Facultad de Ingeniería y Ciencias |
| 942 ## - ELEMENTOS DE PUNTO DE ACCESO ADICIONAL (KOHA) | |
| Tipo de ítem Koha | Tesis y proyectos de título |
| 991 ## - | |
| -- | LT/ng |
| Estado de retiro | Estado de pérdida | Fuente del sistema de clasificación o colocación | Estado dañado | No para préstamo | Código de colección | Localización permanente | Ubicación/localización actual | Ubicación en estantería | Fecha de último inventario | Coste, precio normal de compra | Signatura topográfica completa | Código de barras | Número de copia | Precio válido a partir de | Tipo de ítem Koha |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Alfanumérica | Tesis y trabajos de título | Biblioteca Central | Biblioteca Central | Estantería | 2025-01-08 | 1.00 | LCEA Y97A 2011 | 35605002307175 | 1 | 08/03/2021 | Tesis y proyectos de título |