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Análisis de la Calidad del Servicio y Sistema de Ventas por Referencia en Wall Street Institute Temuco [recurso electrónico] / Fernanda Nicole Yévenes Thielemann ; Profesor guía: Luis Roberto Reveco Sepúlveda.

Por: Colaborador(es): Idioma: Español Temuco (Chile) : Universidad de La Frontera , 2011Descripción: [10], 46 hojas : figuras, tablas, gráficosTipo de contenido:
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Tipo de medio:
  • computer
Tipo de soporte:
  • online resource
Tema(s): Formatos físicos adicionales:
  • Disponible sólo en formato digital.
Nota de disertación: Tesis : (Ingeniería Comercial).-- Universidad de La Frontera, Facultad de Ingeniería y Ciencias, 2011. Resumen: Wall Street Institute es una empresa a nivel mundial dedicada a enseñar inglés con un exclusivo método para que todas las personas puedan aprender de manera efectiva. En este trabajo, se analizó la calidad del servicio entregado por la empresa Wall Street Institute sede Temuco. Al principio se dan definiciones sobre lo que es calidad, servicio y la calidad del servicio. Se trabajó con el Método del Incidente Crítico propuesto por Flanagan en 1954 el cual tiene cuatro etapas: 1. Capturar incidentes críticos generados por los clientes. Esto se hace mediante entrevistas a los alumnos donde se les pide nombrar entre 5 y 10 elementos que les hayan generado satisfacción e insatisfacción con el servicio entregado por Wall Street Institute. 2. Clasificar los incidentes críticos en grupos. Se hace una categorización de los incidentes, clasificando los que tienen relación con un mismo tema en diferentes grupos. 3. Redactar elementos de satisfacción por cada grupo. Se redacta una frase que tenga relación con los incidentes críticos contenidos en cada grupo, a estas frases se les llama Artículos de Satisfacción. 4. Determinar la estructura de las dimensiones de calidad. Se forman conglomerados de artículos de satisfacción similares y cada uno de estos forma una dimensión de calidad. El proceso anteriormente descrito, se realiza por un Primer Juez, luego se pide a un Segundo Juez que clasifique los incidentes críticos directamente en las dimensiones de calidad. Para que el trabajo esté bien realizado se debe obtener un porcentaje de coincidencias del primer y segundo juez superior a 80%, en este caso fue de un 81,2%. Luego se analizó una encuesta hecha por la empresa a los alumnos a través de Internet, comparándola con los resultados obtenidos por el método del incidente crítico. En general los alumnos muestran estar satisfechos con el método de trabajo utilizado para aprender inglés, con el personal que trabaja en el instituto, profesores, tutores, recepcionistas, auxiliares y con las personas que trabajan en el área comercial. Sienten que están estudiando en un ambiente agradable y familiar y que además es limpio y ordenado. También muestran la necesidad de tener un mayor número de clases prácticas disponibles semanalmente o que la distribución de éstas sea más equitativa ya que muchas veces no las pueden tomar por el horario en que se imparten. Otra cosa que los alumnos destacaron pero no de muy buena forma es la infraestructura. Dicen que la sede está dispersa, que el estacionamiento es muy pequeño y que los baños están muy lejos del lugar de estudio. Al finalizar el curso, la mayoría de los alumnos se lleva una buena experiencia del curso y manifiestan que les sirvió para crecer como personas y profesionales, que les abre posibilidades de estudiar en el extranjero y poder manejar el idioma inglés de manera efectiva.
Existencias
Tipo de ítem Biblioteca actual Colección Signatura topográfica Copia número Estado Fecha de vencimiento Código de barras
Tesis y proyectos de título Biblioteca Central Estantería Tesis y trabajos de título LCEA Y97A 2011 (Navegar estantería(Abre debajo)) 1 No para préstamo 35605002307175

CD-ROM contiene tesis digital en formato PDF ( KB) y formato Microsoft Word ( KB).

Incluye índice.

Tesis : (Ingeniería Comercial).-- Universidad de La Frontera, Facultad de Ingeniería y Ciencias, 2011.

Bibliografía: hoja [46].

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Tesis digital (PDF)

Wall Street Institute es una empresa a nivel mundial dedicada a enseñar inglés con un exclusivo método para que todas las personas puedan aprender de manera efectiva. En este trabajo, se analizó la calidad del servicio entregado por la empresa Wall Street Institute sede Temuco. Al principio se dan definiciones sobre lo que es calidad, servicio y la calidad del servicio. Se trabajó con el Método del Incidente Crítico propuesto por Flanagan en 1954 el cual tiene cuatro etapas: 1. Capturar incidentes críticos generados por los clientes. Esto se hace mediante entrevistas a los alumnos donde se les pide nombrar entre 5 y 10 elementos que les hayan generado satisfacción e insatisfacción con el servicio entregado por Wall Street Institute. 2. Clasificar los incidentes críticos en grupos. Se hace una categorización de los incidentes, clasificando los que tienen relación con un mismo tema en diferentes grupos. 3. Redactar elementos de satisfacción por cada grupo. Se redacta una frase que tenga relación con los incidentes críticos contenidos en cada grupo, a estas frases se les llama Artículos de Satisfacción. 4. Determinar la estructura de las dimensiones de calidad. Se forman conglomerados de artículos de satisfacción similares y cada uno de estos forma una dimensión de calidad. El proceso anteriormente descrito, se realiza por un Primer Juez, luego se pide a un Segundo Juez que clasifique los incidentes críticos directamente en las dimensiones de calidad. Para que el trabajo esté bien realizado se debe obtener un porcentaje de coincidencias del primer y segundo juez superior a 80%, en este caso fue de un 81,2%. Luego se analizó una encuesta hecha por la empresa a los alumnos a través de Internet, comparándola con los resultados obtenidos por el método del incidente crítico. En general los alumnos muestran estar satisfechos con el método de trabajo utilizado para aprender inglés, con el personal que trabaja en el instituto, profesores, tutores, recepcionistas, auxiliares y con las personas que trabajan en el área comercial. Sienten que están estudiando en un ambiente agradable y familiar y que además es limpio y ordenado. También muestran la necesidad de tener un mayor número de clases prácticas disponibles semanalmente o que la distribución de éstas sea más equitativa ya que muchas veces no las pueden tomar por el horario en que se imparten. Otra cosa que los alumnos destacaron pero no de muy buena forma es la infraestructura. Dicen que la sede está dispersa, que el estacionamiento es muy pequeño y que los baños están muy lejos del lugar de estudio. Al finalizar el curso, la mayoría de los alumnos se lleva una buena experiencia del curso y manifiestan que les sirvió para crecer como personas y profesionales, que les abre posibilidades de estudiar en el extranjero y poder manejar el idioma inglés de manera efectiva.

Disponible sólo en formato digital.

Requerimientos del sistema : lector de cd-rom

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