Migración a CMDB de activos para la gestión de la configuración, en ENTEL S.A. [recurso electrónico] / Jaime Alexis Torres Délano ; profesor guía : Jorge Eduardo Díaz Villegas.

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Incluye índice de contenido, índice de tablas, índice de figuras, índice de anexos.

Tesis : (Ingeniero Civil Industrial mención Informática).-- Universidad de La Frontera, Facultad de Ingeniería y Ciencias, 2013.

Bibliografía: hoja 184.

El presente informe es el trabajo para optar al título de Ingeniero Civil Industrial mención Informática de la Universidad de La Frontera, en la modalidad de práctica profesional controlada en JP Consulting Limitada. JP Consulting Limitada es una consultora informática, siendo su principal cliente Entel SA. Se dedica a dar soporte, desarrollar sistemas y prestar servicios informáticos, dependiendo de los requerimientos del cliente. Entel SA ofrece un servicio de Continuidad Operacional TI (Tecnologías de la información) bajo prácticas ITIL1 a distintas empresas (clientes). Este servicio consiste en: Asegurar la disponibilidad de plataformas de usuario final en función de las necesidades operativas de los usuarios y brindar un servicio estructurado de acuerdo a los procesos ITIL de Soporte al Servicio (Service Support). En otras palabras es el soporte ante una incidencia, problema, requerimiento o cambio reportado por usuarios finales, los cuales presentan algún tipo de problema o necesidad TI (Tecnologías de la Información) con algún equipo (elemento de configuración o CI). Para realizar esta labor utilizan BMC Remedy IT Service Management Suite. Este se define como: un paquete de aplicaciones que permite la automatización transparente de los procesos de trabajo dentro y a lo largo de los mejores procesos probados en ITIL. Principalmente se utiliza la sub-aplicación BMC Remedy Service Desk, que permite atender incidentes y problemas de los clientes. Para funcionar el cliente debe estar cargado con todos sus datos, sucursales, personas, etc. El principal problema de Continuidad Operacional TI es la inconsistencia de datos que se presenta en BMC Remedy Service Desk. Estos errores consisten en errores ortográficos, utilización de caracteres no imprimibles, información no existente o mal cargada y falta de actualización de la información. Un problema adicional es que no se puede hacer un seguimiento de los equipos que presentan problemas en el cliente, ya que solo se cuenta con una lista genérica de productos. Esta lista no detalla en que sucursal del cliente está el equipo ni cuál es la persona que lo ocupa. Para llevar un seguimiento se ocupa el sistema SAAD (Sistema de Administración de almacenes y depósitos), pero este no se encuentra comunicado con BMC Remedy Service Desk. Para esto se deben migrar los equipos del cliente a la base de datos de la gestión de la configuración (CMDB), la cual es utilizada por BMC Remedy Service Desk para realizar una mejor atención de incidencias. El presente trabajo tiene por objetivo migrar los equipos del cliente a la base de datos de la gestión de la configuración (CMDB). Para esto se presentan herramientas de transformación que toman un formato de lista de equipos y lo transforman en el formato de carga a CMDB existente. Es importante tener en cuenta que la CMDB depende de la realidad de la información de las empresas cargadas en BMC Remedy Service Desk, por lo que se debe eliminar inconsistencias y actualizar la información de cada empresa. Para esto se presentan procedimientos de extracción y validación de información de las empresas, Una vez extraída esta información, se generan informes para ser revisados con Contiunidad Operacional TI y el cliente final (las empresas), a fin de corregir y actualizar la información de Service Desk. El trabajo concluye con un análisis del trabajo realizado, indicando las actividades restantes para la carga final, debido al retraso por parte de Entel del proyecto. También se indican los pasos necesarios para incluir nuevas empresas a la migración, así como también una nueva fuente de información de equipos del cliente, distinta a SAAD.