Evaluación de la percepción de calidad del servicio de alimentación en casinos concesionados : un estudio de caso / María Lorena Schäfer Muñoz ; profesora guía : Martha Teresa Ramírez Valdivia.

Incluye índice de contenidos, índice de tablas, índice de figuras, anexos.

Trabajo de título : (Magíster en Sistemas de Gestión Integral de la Calidad).-- Universidad de La Frontera, Facultad de Ingeniería y Ciencias, 2013.

Bibliografía: hojas 61-68.

Con el objetivo de evaluar la percepción de la calidad del servicio brindado en el período de verano por una empresa concesionaria en sus casinos de alimentación ubicados en la región del Bío-Bío, se aplicó un instrumento (encuesta), previamente válida como fuente primaria de recopilación de datos. La fiabilidad del instrumento se considera buena, el valor Alfa de Cronbach fue de 0,9355. El instrumento se aplica durante los meses de febrero y marzo del 2009 a los comensales que almuerzan diariamente en 13 casinos localizados en la región del Bío-Bío. Se evalúa la importancia de varias dimensiones de la calidad del servicio; sabor, presentación y tamaño de la ración servida, atención del personal e infraestructura, entre otros. Posteriormente, se realiza un análisis descriptivo por ser la percepción una variable latente ?no observable- con el fin de identificar los aspectos con los cuales el comensal no se encuentra satisfecho. Los resultados de esta investigación indican que las dimensiones: servicio (personal, instalaciones, higiene, entre otros) y alimentos servidos (sabor, color, temperatura, tamaño de la porción, entre otros), se evaluaron en la categoría bueno, sin embargo, las variables: variedad del menú, temperatura, tamaño de la porción y variedad del postre, fueron calificadas en promedio por el 30% de los comensales, como regular y por un 15% como mala. Los comensales se encuentran satisfechos con las opciones que ofrece el menú, esta dimensión fue evaluada como agradable. El género influye significativamente (p>0,05) en la percepción de la calidad del servicio (personal, instalaciones, higiene, entre otros) y en la calidad de los atributos sensoriales de la ración servida (sabor, color, tamaño de la porción, temperatura, entre otros), los hombres tienes una satisfacción significativamente mejor que las mujeres en estas dimensiones. En cambio, el sexo no influye en la percepción de la calidad de los elementos el menú (p>0,05). En relación a la percepción de los comensales sobre el servicio brindado por la empresa concesionaria, ésta se presentó en la categoría de bueno, pero con tendencia a lo regular de acuerdo a las evaluaciones observadas en las dimensiones medidas en el instrumento aplicado, siendo la dimensión ?alimentos servidos? (atributos calidad sensorial) la que obtuvo una menor brecha entre la categoría bueno y regular. La factibilidad de implementar las mejoras propuestas en la variedad del menú y tamaño de la porción dependerá si el cliente de la empresa concesionaria en estudio está dispuesto a pagar por el servicio, ya que es el cliente quien en su origen solicita el gramaje en sus bases de contrato.