Automatización de reportes para la gerencia de gestión operacional del Contact Center y Customer Service Latam [recurso electrónico] / Jaime Ignacio Pradenas Baeza ; profesora guía : Natacha Alejandra Pino Acuña.

CD-ROM contiene tesis digital en formato PDF (4.659 KB)

Incluye índice de contenido, índice de tablas, índice de figuras, índice de gráficos, anexos.

Tesis : (Ingeniero Civil Industrial mención Informática).-- Universidad de La Frontera, Facultad de Ingeniería y Ciencias, 2014.

Bibliografía: hojas 86-87.

El siguiente documento se presenta como trabajo para optar al título de Ingeniero Civil Industrial mención Informática de la Universidad de La Frontera, en modalidad de práctica profesional controlada en la dirección de Contact Center y Customer Service del grupo LATAM. Dentro de la gerencia de gestión operacional del Contact Center de LATAM, existen analistas encargados de monitorear la gestión tanto de corto como de largo plazo de las fábricas o Call Centers. Estos analistas, entre otras labores, deben medir la performance realizada por estas fábricas. Para esto, semanalmente deben generar un panel de resumen con los doce principales KPI, para los doce países que la dirección y las gerencias del Contact Center les intereza conocer, en tres fechas distintas, la semana recién pasada, la semana anterior a esta última y el mes anterior al actual. Este panel es realizado en una planilla de Microsoft Excel por dos analistas, uno encargado de crear los indicadores para los home markets, mientras que el otro se encarga de los que no son home markets. La creación del panel de resumen implica un gasto significativo de tiempo y horas hombre, debido a que el proceso de creación de los indicadores se compone de varios pasos, cometiéndose errores que, de ser identificados deben ser corregidos al instante. Este proceso es engorroso, debido a que se deben manipular cuatro reportes que agrupan data en tablas dinámicas y que es necesario filtrar, crear campos calculados, realizar cálculos, ordenar y traspasar para finalizar la tarea. Los indicadores que deben ser creados son doce incluidas sus sub divisiones, destacando el indicador de tasa de conversión el cual indica qué porcentaje de las llamadas de venta se concretan. La importancia de este indicador radica en que los presupuestos anuales para las distintas fábricas, se crean en base a las expectativas de las tasas de conversión para todos los países, siendo su cálculo preciso un hito importante para el Contact Center. Dada esta problemática y la importancia que tiene para la dirección del Contact Center contar con información fidedigna y a tiempo, el objetivo del presente trabajo es automatizar la generación del panel de resumen de Key Performance Indicators (KPI). Para cumplir este objetivo, se detalló como construir los indicadores y crear el panel de resumen de KPI de manera manual y mediante macros. Además se diagramó el proceso mostrando las actividades claves, y se midió el tiempo en que un usuario conocedor de la construcción de éste, tarda en realizar esta tarea ya sea manualmente o con las macros. Además, se analizaron los errores que comúnmente ocurren durante la generación del panel, siendo posible identificar los errores frecuentes los cuales se debían a la manipulación de los datos. Dada la problemática y una vez comprendido a cabalidad como generar los indicadores a partir de los reportes y que el panel fuera capaz de llenarse de forma automática, mediante un previo análisis de factibilidad, se automatizó estas tareas mediante Microsoft Excel, utilizando macros de Visual Basic For Aplications (VBA). Con el uso de las macros creadas, el tiempo para completar la tarea fue de 0,16 horas, versus 4,81 horas, lo cual representa una mejora del 97%, generando el panel 30 veces más rápido que con el proceso manual. Además, se logró eliminar el 100% de los errores causados por las tareas manuales, los cuales representaban el 33% de los datos generados. De esta forma, el panel de resumen de KPI es terminado en un tiempo considerablemente menor, siendo totalmente confiable y pudiendo ser generado por cualquier persona.